בנק אוסטרלי חוזר בו: לא יפטר עובדים למרות ChatGPT - ומודה בטעות

הבנק האוסטרלי Commonwealth Bank (CBA) חזר בו מהחלטה לפטר 45 עובדי שירות לקוחות בעקבות הטמעת צ'אטבוט מבוסס בינה מלאכותית - ופרסם התנצלות פומבית. מהפך זה מגיע לאחר שהאיגוד המקצועי חשף כי במקום לצמצם את העומס, הבוט גרם דווקא לעלייה בנפח השיחות.

פרטי הפרשה:

• ביולי הודיע הבנק על פיטורי עובדים בטענה שטכנולוגיית ה"בוט הקולי" תפחית את כמות הפניות.
• בפועל, נרשמה עלייה דרמטית בתחבירות, עד כי מנהלים נאלצו להציע שעות נוספות ואף לחזור עצמאית לטלפונים.
• האיגוד הפיננסי (FSU) הגיש תלונה לרשות ההגירה העובדים והוכיח כי התפקידים לא היו מיותרים.

עמדת הבנק:

"הבנו שלא שקלנו כראוי את כל השיקולים העסקיים", הודה נציג CBA. "היינו צריכים לערוך הערכת תפקידים מעמיקה יותר". כל העובדים המושפעים קיבלו 3 אפשרויות:

1. חזרה לתפקידם המקורי
2. מעבר לתפקיד אחר בארגון
3. פרישה בהסדר

תגובת האיגוד המקצועי:

"זו ניצחון גדון לעובדים", הכריזה ג'וליה אנגריזמו, המזכ"לית הלאומית של ה-FSU. "CBA ניסתה להציג קיצוצי משרות כאילו הם חלק מקידמה טכנולוגית - אבל זו הייתה פעולת התייעלות צינית".

חזון AI מול המציאות:

מאט קומין, מנכ"ל הבנק, התראיין לאחרונה ל-ABC והודה ש"קשה לחזות את השפעת הבינה המלאכותית על משרות בטווח הרחוק", תוך ציון שכ-2,000 משרות טכנולוגיה חדשות נוצרו בחודשים האחרונים - רבות מהן בהודו. עם זאת, בצל המהלך, הבנק דיווח על רווח שיא של 10.25 מיליארד דולר בשנת 2024.

מוסר ההשכל: מקרה זה מדגיש את הפער בין התחזיות האופטמיות להשפעת ה-AI לבין המציאות המורכבת בשטח - לפחות בשלבים המוקדמים של הטמעת הטכנולוגיה.