בוש כלי עבודה משדרגים את שירות הלקוחות עם בינה מלאכותית של SAP

מהפיכת השירות של בוש: AI משנה את חוקי המשחק

בוש כלי עבודה (Bosch Power Tools) מציגים מערכת ניהול שירות חכמה המבוססת על בינה מלאכותית, בשיתוף פעולה עם ענקית התוכנה SAP. המערכת החדשה, המופעלת באמצעות הסוכן ה-AI SAP Joule, שיפרה דרמטית את ניתוב פניות השירות תוך צמצום שגיאות וחסכון בזמן.

הבעיה: כמחצית הפניות סווגו לא נכון

לפני המעבר למערכת החדשה:

• כמעט 50% מפניות השירות (מתוך 1.5 מיליון בשנה ב-40 מדינות) טופלו באופן ידני
• נדרשה התערבות אנושית מתמדת בניתוב
• זמן טיפול ממושך ועלויות IT גבוהות

הפתרון: SAP Joule יוצר מהפכה בשירות

המערכת משלימה:

• בסיס ידע אינטליגנטי על נתוני השירות של בוש
• ניתוב אוטומטי מדויק ב-90% (לעומת 50%-מטופלות באופן ידני)
• תמיכה מרובת שפות
• הפחתה של 2,500 שעות עבודה שנתיות בצוותי שירות

"שילבנו סוכן AI שהחליף מאות תהליכי ניתוב בפקודה אחת", מסביר פלוריאן האוסטאן, ראש CX הדיגיטלי בבוש. התוצאה: זמן טיפול מקוצר מ-שעות לדקות.

הצלחה בתעשייה

הפרויקט זיכה את בוש בפרס SAP Innovation Awards 2025 בקטגוריית חוויית לקוח (CX). החברה מתכננת להרחיב את המערכת לתחומי מכירות ולחסמי שירות נוספים.

מרסל לקומפט, מנהל מוצר בבוש, מסכם: "הסוכנים מדווחים על שינוי מהותי באינטראקציות - יותר ביטחון ואמפתיה הדוקים יותר".