בינה מלאכותית משנה את עולם מרכזי השירות - אך לא מחליפה את האדם לגמרי

ארמן קיראקוסיאן, סוכן שירות לקוחות ב-TTEC מיוון, זוכר היטב את תקופתו הראשונה במרכז שירות לפני עשור: לקוחות מתוסכלים, חיפושים אינסופיים בטאבים וכתיבת תיעודים ידנית לכל שיחה. הודות ל-Artificial Intelligence (AI), העבודה היום נראית אחרת.

איך AI משנה את חוויית הסוכן

• פרופילי לקוחות מלאים מוצגים לעיני הסוכן עוד לפני תחילת השיחה
• זיהוי בעיות מראש על סמך נתונים היסטוריים
• חיסכון בזמן כתיעוד ידני ואיתור מידע - מעבר למענה אפקטיבי יותר

לפי חברת הייעוץ מקינזי:

"כ-50% מסוכני השירות עוזבים בתוך שנה - ה-AI מפחית סטרס ועומס"

הניסויים המעורבים

חברת Klarna השוודית החליפה 700 עובדים ב-Chatbots ב-2024, אך גילתה שנדרשים:

1. סוכנים אנושיים לטיפול בתקיפות זהות
2. כישורים אנושיים לבעיות מורכבות

בנק אמריקה מדווח ש-Erica (הצ'טבוט שלו) טיפל ביותר מ-3 מיליארד פניות מאז 2018 עם יכולות:

• ניתוח התנהגות פיננסית
• הפניה אוטומטית למחלקות המתאימות
• זיהוי צרכים כמו ניהול תקציב

הטכנולוגיות שתחלופנה את ה-IVR

מערכות Interactive Voice Response (IVR) המסורתיות עומדות בפני הכחדה לטובת:

• מערכות מבוססות תקשורת טבעית כמו OpenAI's ChatGPT Agent
• ניחוש צרכי הלקוח ללא ניווט תפריטים
• חיבור אנושי ישיר לבעיות הדורשות מגע אדם

חקיקה והשפעה חברתית

הצעת החוק "Keep Call Centers in America Act" מבקשת:

• דרכי גישה ברורות לאדם
• תמריצים להשמת משרות בארה"ב

למרות השיפורים, החוקרים מציינים כי אפילו המערכות המתקדמות ביותר עדיין דורשות:

• אינטגרציה אנושית למקרי קצה
• אימון מתמשך לדיאלוגים מורכבים
• מעקב אחר אנומליות בהתנהגות מערכות