המהפכה שמשנה את תעשיית מרכזי השירות: היתרונות והמגבלות של AI
AI משנה מרחיקות לכת את תפעול מרכזי השירות עם יכולות ניבוי, אוטומציה של תהליכים וניהול פרופילי לקוחות. חברות כמו Klarna ו-Bank of America מדגימות חסכון ושיפור יעילות, אך עדיין נזקקות לכוח אדם אנושי לבעיות מורכבות כמו הונאות זהות. המערכות החדשות מבטיחות חיסול תפריטי ה-IVR המסורתיים לטובת תקשורת טבעית יותר.
בינה מלאכותית משנה את עולם מרכזי השירות - אך לא מחליפה את האדם לגמרי
ארמן קיראקוסיאן, סוכן שירות לקוחות ב-TTEC מיוון, זוכר היטב את תקופתו הראשונה במרכז שירות לפני עשור: לקוחות מתוסכלים, חיפושים אינסופיים בטאבים וכתיבת תיעודים ידנית לכל שיחה. הודות ל-Artificial Intelligence (AI), העבודה היום נראית אחרת.
איך AI משנה את חוויית הסוכן
- פרופילי לקוחות מלאים מוצגים לעיני הסוכן עוד לפני תחילת השיחה
- זיהוי בעיות מראש על סמך נתונים היסטוריים
- חיסכון בזמן כתיעוד ידני ואיתור מידע - מעבר למענה אפקטיבי יותר
לפי חברת הייעוץ מקינזי:
"כ-50% מסוכני השירות עוזבים בתוך שנה - ה-AI מפחית סטרס ועומס"
הניסויים המעורבים
חברת Klarna השוודית החליפה 700 עובדים ב-Chatbots ב-2024, אך גילתה שנדרשים:
- סוכנים אנושיים לטיפול בתקיפות זהות
- כישורים אנושיים לבעיות מורכבות
בנק אמריקה מדווח ש-Erica (הצ'טבוט שלו) טיפל ביותר מ-3 מיליארד פניות מאז 2018 עם יכולות:
- ניתוח התנהגות פיננסית
- הפניה אוטומטית למחלקות המתאימות
- זיהוי צרכים כמו ניהול תקציב
הטכנולוגיות שתחלופנה את ה-IVR
מערכות Interactive Voice Response (IVR) המסורתיות עומדות בפני הכחדה לטובת:
- מערכות מבוססות תקשורת טבעית כמו OpenAI's ChatGPT Agent
- ניחוש צרכי הלקוח ללא ניווט תפריטים
- חיבור אנושי ישיר לבעיות הדורשות מגע אדם
חקיקה והשפעה חברתית
הצעת החוק "Keep Call Centers in America Act" מבקשת:
- דרכי גישה ברורות לאדם
- תמריצים להשמת משרות בארה"ב
למרות השיפורים, החוקרים מציינים כי אפילו המערכות המתקדמות ביותר עדיין דורשות:
- אינטגרציה אנושית למקרי קצה
- אימון מתמשך לדיאלוגים מורכבים
- מעקב אחר אנומליות בהתנהגות מערכות
מקורות
