בוסטון משיקה 311 חדש: פלטפורמת AI גמישה במקום מערכת מיושנת

בוסטון משדרגת את 311: מוניציפליות עוברות ל-AI-native

עיריית בוסטון החליטה לעשות ריפרש יסודי לאחד מצינורות התקשורת החשובים ביותר עם התושבים – קו 311 ודיווחי השירות העירוניים – ולעבור ממערכת ישנה ומסורבלת לפלטפורמת AI-native מודרנית בשם Creatio. מאחורי המהלך עומד צורך טכנולוגי מובהק, אבל גם תפיסה חדשה: שירות עירוני צריך לעבוד בקצב של האזרחים, לא בקצב של השרתים המיושנים.

מה הייתה הבעיה עם הדור הקודם?

עד לאחרונה, מערך 311 של בוסטון התבסס על מערכת On-Prem ותיקה שרצה על SQL Server במשך יותר מעשור. עבור תשתית קריטית שמרכזת פניות על בורות בכביש, תאורת רחוב, בעיות ניקיון, שירותי תברואה, דיווחי חירום קלים ועוד – זה נחשב נצח.

לדברי ג'יי גרינספן, מנהל הטכנולוגיות לשירותי הבסיס בעיר, המערכת כבר לא התאימה לצרכים המודרניים:

• קשה לשנות, קשה להרחיב, תלות גבוהה בספק.
• היעדר גמישות להגיב מהר לדרישות חדשות של מחלקות עירוניות.
• קושי לספק שירות שקוף, מהיר ורב־ערוצי לתושבים.

במציאות של מחסור בכוח אדם ולחץ תקציבי על רשויות מקומיות, כל חסם כזה הופך מבעיה טכנית לעיכוב שירות אמיתי עבור התושבים.

הבחירה ב-Creatio: No-Code ככוח מכפיל ברשויות

לאחר תהליך RFP, בוסטון בחרה ב-Creatio – פלטפורמה AI-native שמתוכננת מלכתחילה עם בינה מלאכותית כחלק אינטגרלי מהמוצר, ולא כתוסף.

הסיבות המרכזיות לבחירה מעניינות במיוחד גם בהקשר הישראלי:

• No-Code/Low-Code: במקום לחכות לחברת תוכנה חיצונית כדי לבצע שינוי קטן, צוותים עירוניים יכולים לבנות ולשנות תהליכים בעצמם, ללא צורך במתכנתים.
• שליטה פנימית: פחות תלות בקבלנים חיצוניים, יותר גמישות להגיב מהר סביב בחירות, חירום, פרויקטים זמניים או רגולציה חדשה.
• מיקוד ב-ROI: הרשויות צריכות להראות החזר השקעה ברור – זמן הטמעה קצר יותר, יכולת לשימוש חוזר ברכיבים, והפחתת עלויות פרויקט.

לפי Creatio, זמן ההטמעה הראשוני בפלטפורמה שלהם מהיר בכ-70% לעומת פתרונות מתחרים. בבוסטון, הפריסה הראשונית לקחה בערך ארבעה חודשים – זמן שנחשב מהיר יחסית למערכות עירוניות מסוג זה.

AI בשלוש שכבות: מה עומד מאחורי ה-AI-native?

ב-Creatio הבינה המלאכותית אינה רק "צ'אטבוט" תדמיתי, אלא תשתית תפעולית. הפלטפורמה משלבת שלוש רמות:

1. Predictive AI – מודלים של Machine Learning שממליצים על "Next Best Action" בתהליכי עבודה:
   • איך לנתב פנייה.
   • איזה צוות אמור לטפל.
   • מה סדר העדיפויות.
2. Generative AI – ממשק שפה טבעית שמאפשר למשתמשים לתקשר עם המערכת בצורה ישירה: ניסוח תגובות, סיכום מידע, שליפת נתונים באופן שיחתי.
3. Agentic AI (בפיתוח/בהתפתחות) – שלב שבו המערכת לא רק מציעה פעולה, אלא גם מבצעת אוטומציה של חלקים מהתהליך בשם המשתמש:
   • פתיחת קריאות שירות.
   • עדכון סטטוסים.
   • ביצוע פעולות שגרתיות ללא התערבות אנושית.

המטרה: להפוך מערך שירות עירוני מגוף מגיב וכבד למכונה חכמה שמזהה דפוסים, מקצרת זמני טיפול ומשתמשת טוב יותר בכספי המסים.

קייס סטאדי: איך בנו אפליקציה למחלקת הבחירות בשבועות ספורים

אחד הסיפורים שממחישים את הערך של No-Code הגיע ממחלקת הבחירות של בוסטון. היה צורך דחוף במערכת שמנהלת תיעוד מסודר של אינטראקציות ואירועים סביב הבחירות – עם אבטחה, ניתוב, Single Sign-On וכל מה שמערכת עירונית רשמית דורשת.

במערכת הישנה? כנראה היו יוצאים למכרז, מחכים חודשים, שורפים תקציב.

עם Creatio, אחד מחברי הצוות של גרינספן הצליח להרים אפליקציה פונקציונלית תוך שבועות ספורים בלבד. בלי תכנות כבד, בלי פרויקט ענק. זהו בדיוק סוג הזריזות שחסר לרשויות – וממחיש למה פלטפורמות No-Code/AI מתחילות להיות סטנדרט ולא גימיק.

מה הלאה? שלב ה-Everyday Delivery

ההטמעה הראשונית הסתיימה, המערכות המרכזיות כבר מחוברות, וכעת בוסטון נכנסת לשלב המעניין באמת:

• שיפור מתמשך המבוסס על דאטה.
• שקיפות טובה יותר לתושבים לגבי סטטוס פניות.
• תקשורת חלקה יותר בין מחלקות פנימיות.

גרינספן מדבר על Iterative Improvement – רעיון מוכר מעולם ה-Product והסטארט-אפים, שמגיע כעת עמוק לתוך מוניציפליה אמריקאית. בקרוב, לדבריו, העיר תתחיל למדוד באופן שיטתי כיצד השדרוג הטכנולוגי מתורגם לשיפור אמיתי בשירות.

למה זה מעניין את ישראל?

גם בישראל ערים מתמודדות עם אותן דילמות:

• מערכות ותיקות שקשה לגעת בהן.
• תורים אינסופיים לפיתוחים אצל ספקי תוכנה חיצוניים.
• צורך גובר בשירות דיגיטלי נגיש, רב-לשוני ומהיר.

המודל של בוסטון מדגים כמה נקודות רלוונטיות לרשויות בארץ:

• אימוץ פלטפורמות AI-native עם יכולות No-Code מאפשר לצוותי מערכות מידע עירוניים להפוך ממבצעי תחזוקה לשותפים אסטרטגיים.
• בינה מלאכותית יכולה לייעל ניתוב פניות, לסייע בתרגום לשפות שונות (ערבית, רוסית, אמהרית ועוד), ולשפר את חוויית התושב – בלי להגדיל משמעותית את כוח האדם.
• מדידה ברורה של זמן פריסה, עלויות וערך לתושב היא תנאי קריטי להצלחה.

במילים אחרות: מה שבוסטון עושה היום עם Creatio הוא סוג של הצצה לסטנדרט הבא של שירות עירוני חכם. מי שמנהל מערכות דומות בישראל – כדאי שיסתכל מקרוב.