בינה מלאכותית בקליפורניה: מסייעת בגביית מסים ומייצרת חששות

עוזרת וירטואלית מבוססת AI מייעלת את שירות הלקוחות במערכת המסים של קליפורניה

מחלקת המיסים והאגרות של קליפורניה (CDTFA) השיקה עוזרת וירטואלית מבוססת בינה מלאכותית גנרטיבית כדי להתמודד עם עומס שיחות במרכז השירות. הפרויקט הוא חלק מיוזמתו של מושל קליפורניה, גאווין ניוסם, לשלב טכנולוגיות AI בממשל.

איך זה עובד?

• המערכת מבצעת תמלול מיידי של שיחות טלפון תוך הסרת פרטים מזהים
• זיהוי השאלה המרכזית באמצעות יכולות NLP
• חיפוש אוטומטי במאגרי המידע של המחלקה
• יצירת תשובה ממוקדת בעזרת בינה מלאכותית גנרטיבית
• סוכן אנושי מאמת את התשובה לפני מסירה ללקוח

ההשפעה המעשית

על פי נתוני המחלקה:

• 42,000 שיחות טלפון בשנה רגילה
• עלייה של 50% בנפח השיחות בתקופות שיא
• החיסכון הצפוי: 10,000 שיחות בשנה נוספות

'כל חיסכון של 1.5% מזמן השיחה מייצג שיפור משמעותי', מסביר ת'ור דאן, האחראי על מרכז השירות.

חששות תעסוקתיים ועימות עם האיגודים

בעוד המדינה משקיעה 3.9 מיליון דולר בשלושה פרויקטי AI (כולל זה), איגוד העובדים SEIU Local 1000 מביע דאגה:

"המעורבות שלנו בפיתוח כלים אלו לא הייתה מספקת, יש להתייעץ עם העובדים מהשלבים הראשונים"

• אניקה וולס, נשיאת האיגוד

נציג מדינת קליפורניה טוען כי האיגודים היו מעורבים מלכתחילה, אך המתח נמשך בנוגע ל:

• השפעה על עומס העבודה
• סטנדרטים לשימור איכות השירות
• מנגנוני שקיפות ואמון הציבור

מבטים קדימה

קליפורניה ממשיכה בפיילוטים מבוקרים תוך למידה מתמשכת. מומחים כמו מרדית' לי מ-Berkeley מדגישים כי שילוב בני אדם בתהליך הוא מפתח לבניית אמון הציבור.

'יש להתחיל בצעדים קטנים ומדודים', אומר קרלוס ראמוס, מומחה לטכנולוגיות ממשל. 'האתגר האמיתי הוא לשפר שירותים תוך שמירה על אמון הציבור'.