עובדי Walmart: ״הטכנולוגיה מצפה מאיתנו להיות מושלמים״
Walmart מציידת 1.6 מיליון עובדים בארה״ב בכלים מבוססי AI, אך העובדים מוצאים את עצמם מתקנים שגיאות ומאמנים את המערכת. סקר חדש מראה ש-85% מהעובדים לא סומכים על כך שה-AI יעדיף את צורכיהם, ו-40% חוששים מפגיעה בתנאי העבודה שלהם.
מתי בפעם האחרונה ה-AI שלכם ביקש מכם לתקן את הטעויות שלו? אם אתם עובדים ב-Walmart, כנראה שהיום. רשת הקמעונאות הגדולה בארה״ב מגלגלת מהפכה דיגיטלית שנועדה לייעל את העבודה, אבל בפועל הופכת עובדים רבים למאמנים אישיים של סוכני בינה מלאכותית — וזה סיפור שחשוב לכל מי שחי את תעשיית ההייטק.
מה בעצם קרה כאן?
Walmart, המעסיקה הגדולה במגזר הפרטי בארה״ב, עם 1.6 מיליון עובדים, מפעילה בשנים האחרונות כלים מבוססי AI בסניפים. העובדים מקבלים משימות, יעדים ותזכורות בטיחות דרך אפליקציית MyWalmart, שרצה על מכשירי החברה או על טלפונים אישיים. הרעיון הוא לתת לעובדים ״עוזר דיגיטלי״ שיחסוך להם את זמן ההמתנה למנהל.
אלא שהעוזר הזה עדיין לומד. ומי מלמד אותו? העובדים עצמם.
כשה-AI טוען שהכול פשוט, אבל המציאות מורכבת
קחו למשל את העבודה של סידור מדפים. ה-AI מעריך כמה זמן זה ייקח ומקצה משימה, אבל לא לוקח בחשבון את כל מה שבא לפני ואחרי: ניקוי שפכים, בדיקת תאריכי תפוגה וסילוק מוצרים פגומים. עובדת מילוי הזמנות מקוונות סיפרה שהאפליקציה מנווטת אותה במסלולים לא יעילים, וש״אין דרך לעמוד בזמנים האלה״.
דוגמה נוספת היא שירות המשלוחים Spark של Walmart. תכונת ״נתיב חכם״ חדשה הורתה לנהגים לאסוף מוצרים קפואים, כמו ארוחות מוכנות ושקיות קרח, בתחילת הקניות במקום בסופן, מה שמוביל להפשרה מיותרת. ״זה לוקח זמן ואנרגיה נוספים שיכולתי להשקיע בהזמנה הבאה״, אמר עובד.
התראות בטיחות שדורשות הקשר אנושי
סוכן AI חדש שמפקח על בטיחות החנות מתריע על סכנות אפשריות — כמו שפכים או טמפרטורות לא תקינות במקררים. אבל התראות רבות מתגלות כלא רלוונטיות ודורשות מהעובדים לספק הקשר או לתקן את המערכת. עובדת מילוי הזמנות הודתה שהיא ״מתעלמת מהן״ כשהן צצות.
אז מה חושבים העובדים?
סקר של ארגון העובדים United for Respect, שכלל השנה יותר מ-250 עובדי Walmart, מצא פערים גדולים. יותר מ-85% מהנשאלים אמרו שהם לא סומכים על כך ש-Walmart תעדיף את צורכיהם בפיתוח AI, אך כ-40% ציפו שה-AI יקל על עבודתם. חשש מרכזי של שלושה רבעים מהעובדים הוא שה-AI יקבל החלטות בתחום משאבי האנוש, כמו ביקורות שכר.
מנהלת משאבי אנוש בסניף סיפרה שהחנות שלה לא מענישה עובדים בגלל מדדים לא ריאליים. ״אנחנו לא הולכים להחזיק אנשים בסטנדרטים בלתי אפשריים״, אמרה.
Walmart מגיבה: ״הם קובעים בסופו של דבר״
Brooks Forrest, סגן נשיא לתחום כלי העבודה לעובדים ב-Walmart, הסביר שהחברה נותנת אוטונומיה לסניפים להשתמש בכלים בצורה המתאימה להם. ״אנחנו לא מענישים אנשים על כך שאינם עוקבים אחר הנחיות הטכנולוגיה״, הוא אמר. ״הטכנולוגיה שם כדי לעזור להם, אבל הם אלה שבסופו של דבר מחליטים מה לעשות״.
הגישה הזו יוצרת פתרונות יצירתיים. לדוגמה, מנהל לוגיסטיקה ב-Walmart בנה אפליקציית AI שעזרה לנהגי משאיות להגיע הביתה מהר יותר תוך צמצום מספר הנגררים הריקים. אבל זה גם מאתגר: איך מחליטים איזה משוב לקבל מאלפי סניפים עם צרכים שונים?
למה זה חשוב לנו?
זה לא סיפור רק על קמעונאית אמריקאית ענקית. זה מקרה בוחן על האתגר האמיתי של אימוץ AI בקנה מידה גדול. בעולם שבו חברות ממהרות לפרוס מערכות AI, העובדים בקו החזית הופכים למאמנים, מבקרי ביצועים ומספקי הקשר — תפקידים שדורשים זמן, סבלנות ומומחיות שאין לאלגוריתמים.
עבור מי שעובד בתחום ההייטק הישראלי, זו תזכורת שהטכנולוגיה הכי מתקדמת עדיין זקוקה ליכולות האנושיות הבסיסיות ביותר: שיקול דעת ויכולת הסתגלות.
בסוף, אולי המסקנה היחידה היא שכשמדובר ב-AI, הצעד הבא הוא תמיד ללמד את המכונה על העולם האמיתי — או במילים אחרות, לתקן את הטעויות שלה.