סקר חושף: 53% מהצרכנים לא יאפשרו לסוכני AI לקנות בשמם

רגע, אתם באמת נותנים ל-AI לעשות לכם קניות?

סוכני AI – אותם עוזרים דיגיטליים שאמורים לעשות עבורכם הכול, מתכנון טיול ועד לקניית בגדים – הם הדבר החם הבא בתחום. כולם מדברים עליהם, מ-Meta עם ה-Muse שלה ועד סטארטאפים קטנים יותר. אבל מתברר שמאחורי הבאזז יש פער ענק בין הרצון להשתמש בהם לבין היכולת באמת לסמוך עליהם.

אז מה בעצם קרה פה?

על פי סקר חדש של YouGov עבור חברת התשלומים ACI Worldwide, שכלל יותר מ-3,000 מבוגרים בארה״ב ובבריטניה, 53% מהנשאלים אמרו שהם לא יאפשרו לסוכן AI לבצע רכישות בשמם בשום מקרה. רק 7% אמרו שהם יאפשרו לסוכנים לקנות בלי לקבל אישור כלשהו. זה נתון די מדהים כשמביאים בחשבון שהטכנולוגיה כבר קיימת.

מחקר נוסף של Accenture, שסקר יותר מ-25,000 צרכנים ברחבי העולם, מראה תמונה דומה: 74% מהצרכנים יבטחו בסוכן AI אישי יותר מאשר בחבר הכי טוב שלהם כשמדובר בביצוע רכישה בשמם, אבל רק 9% היו פתוחים לקניות אוטונומיות לחלוטין. שליש מהנשאלים אמרו שהם יאפשרו ל-AI לבחור מה לקנות, אבל הם עצמם יבצעו את התשלום.

משמעות: למרות שצרכנים מוכנים להיעזר בסוכנים בשלב המחקר וההשוואה, הרגע האחרון – שלב הרכישה – עדיין נשאר תחום אנושי. דן קואטס, מנהל מוצר לסוחרים ב-ACI Worldwide, הסביר: ״כרגע, זו סוגיה של אמון. אנשים מרגישים בנוח לתת ל-AI לעזור להם בגילוי, בהשוואה ובקבלת החלטות, אבל הם עדיין רוצים ללחוץ על הכפתור בעצמם.״

דור ה-Z לא סומך, דור ה-Y קצת יותר אופטימי

אז מי הם אותם צרכנים זהירים? מסתבר שיש הבדל דורי ברור. צוות של Business Insider שאל את הכתבים שלו – מדור ה-Z ועד דור ה-Y (מילניאלז) – מה דעתם על סוכני AI.

הדור שגדל עם הטכנולוגיה, דור ה-Z, מפגין ספקנות רבה כלפיה. רבים מחבריו אמרו שההיכרות שלהם עם חולשות טכנולוגיות ועם סיכונים כמו הונאות הופכת אותם לזהירים יותר. סקר של Pew Research Center מחזק את התחושה הזו: אמריקאים מתחת לגיל 30 הופכים יותר ויותר ספקנים לגבי היתרונות של AI.

איילת שיפי, כתבת חינוך בכירה ב-Business Insider מדור ה-Z, אמרה: ״שמעתי על אנשים שמשתמשים ב-AI ומזינים את המידע הבנקאי שלהם או דברים אישיים לתוכנה – זה מיד מרתיע אותי. לא רק מטעמי פרטיות, אלא גם כי אני פשוט לא סומכת על אף אחד או שום דבר שיבצע משימות בשבילי.״

אלי קלי, כתבת כלכלה מדור ה-Z, הוסיפה שעל אף עבודתה הציבורית, יש מידע שהיא מעדיפה לשמור פרטי. ״אם אני רוצה סוכן שינתח משהו, אתן לו משהו ספציפי לניתוח – אני לא הולכת לתת לו גישה לתיבת הדואר שלי. זה לא רק המידע שלי; לפעמים זה מידע של מקורות, אז אני רוצה להיות מודעת לזה,״ הסבירה.

מנגד, חברי הצוות המילניאלז (דור ה-Y) הראו אופטימיות זהירה לגבי האופן שבו סוכנים יכולים לעזור בעבודה ובבית. הם פחות מודאגים מפרטיות ומתעניינים יותר בדרכים לשפר את הפרודוקטיביות.

חוויה אישית: תכנון טיול עם Instinct

כדי להבין את הפוטנציאל והמגבלות, עיתונאי ב-Business Insider ניסה להשתמש בסוכן AI של חברה בשם Instinct כדי לתכנן שני טיולים: נסיעת עסקים לניו יורק וטיול עירוני באירופה.

לתכנון נסיעת העסקים, הסוכן היה יעיל. הוא הקדיש כ-10 דקות להכנת מסמך מפורט בן ארבעה עמודים, כולל לוח זמנים, קישורים ותקציב של כ-2,000 דולר – חצי מהזמן שעורך אנושי הקדיש לכך. אבל הסוכן גם עשה טעות בסיסית: הוא הציע טיסה עם Delta Air Lines לחזור מניו יורק ללונדון, וטיסה עם British Airways כדי להימנע מטיסת לילה. זו טעות טכנית, כי אי אפשר להזמין כרטיס משולב לשתי חברות התעופה האלה – משהו שברור כשמתכננים לבד.

לסוכן לקח שש דקות לתקן את ההצעה, והוא הוסיף עלות נוספת של כ-130 דולר עבור טיסה עם Virgin Atlantic. בסופו של דבר, התקציב היה דומה, אבל התוכנית הייתה מעמיקה יותר.

לקח: סוכני AI יכולים לשמש ככלי עזר שימושי למשימות מובנות, אבל הם עדיין טועים ודורשים בקרה אנושית. הכותב תהה: ״האם הנסיעה היא רק לבדוק עוד מדינה ברשימה או לחוות משהו חדש?״ – שאלה שסוכנים, בינתיים, לא יכולים להשיב עליה באמת.

מה הלאה? מסגרות אמון חדשות

כדי לטפל בפער האמון, חברות תשלומים מתחילות לפתח מסגרות לסוכנים. לדוגמה, Mastercard Agent Pay ו-Visa Intelligent Commerce הן יוזמות שמגדירות כללים עבור סוכנים, צרכנים, סוחרים ובנקים, במטרה להוסיף שקיפות וביטחון.

פיל ברונו, מנהל אסטרטגיה וצמיחה ב-ACI Worldwide, אמר שאם יפותחו מערכות כאלה, הן יכולות לסייע בהתמודדות עם בעיות של גניבת זהות, הונאות וזיהוי משתמשים. ״חשבו על זה ככללי תנועה לסוכנים,״ הוא הסביר.

סיכום: הפוטנציאל קיים, אבל האמון עדיין חסר

אז נכון, סוכני AI מתקרבים ליכולת לבצע משימות מורכבות כמו קניות ותכנון טיולים. הנתונים מראים שצרכנים מוכנים להשתמש בהם בשלבים המוקדמים, אך לא בפעולות הסופיות. הדור שגדל עם הדיגיטציה ספקן יותר, בעוד שהמבוגרים יותר מסתכלים על היתרונות.

אבל בשורה התחתונה, הטכנולוגיה שם, והרצון קיים – רק האמון חסר. ואולי, בסופו של דבר, ה-AI הטוב ביותר עדיין צריך מגע אנושי.