AWS חושפת כלים חדשים עבור Amazon Connect ב-re:Invent 2025

בכנס re:Invent 2025, AWS הציגה עשרות יכולות חדשות של סוכני AI למרכזי שירות לקוחות ב-Amazon Connect, כולל כלי ניטור (observability) ואורקסטרציה. העדכונים מאפשרים שיתוף פעולה חלק בין בני אדם ל-AI, ומשלבים תמיכה בערוץ WhatsApp הפופולרי.

יכולות AI מתקדמות לסוכנים

השדרוגים כוללים 29 כלים לסוכני שירות לקוחות, רובם זמינים כבר כעת וכמה בגרסת preview. בין היכולות:

• כלי סיוע לסוכנים (agent-assist): ניתוח שיחות בזמן אמת, הצעות לתשובות, השלמת מסמכים והקמת סביבות עבודה דיגיטליות מותאמות אישית (לסוכנים ולמנהלים).
• מודלי דיבור מתקדמים מ-Nova Sonic: מאפשרים שיחות טבעיות הדומות לאלו של בני אדם, עם קצב, טון והבנה המותאמים לשפות, ניבים ומבטאים שונים. התמיכה כוללת כבר 30 שפות לטקסט לדיבור עצבי ו-25 שפות לזיהוי דיבור אוטומטי.

סוכני ה-AI מנתחים את הקשר השיחה, סנטימנט הלקוח ומשימות רקע, מציעים צעדים עתידיים ומבצעים משימות שגרתיות. בעזרת נתוני clickstream בזמן אמת והיסטוריית לקוחות, הם מספקים הצעות מוצרים מותאמות אישית בדיוק ברגע הנכון, ואף חוזים צרכים מראש.

ניטור ובקרה מלאים

כלי ה-observability החדשים מספקים שקיפות מלאה: הערכת סוכני AI, ניטור, סביבות בדיקה, ופרטים מדויקים על מה שה-AI הבין, באילו כלים השתמש ומה הוביל להחלטותיו. זה מאפשר אופטימיזציה, עמידה בתקנים והתאמה טובה יותר.

אורקסטרציה גמישה

כלי האורקסטרציה תומכים בחיבור למודלי speech-to-text של צד שלישי כמו ElevenLabs ו-Deepgram. Pasquale DeMaio, סמנכ"ל Amazon Connect ב-AWS, הדגיש גישה פתוחה: "יש מקום למספר מנצחים בשוק הזה, ואנחנו נוביל". AWS שילבה את היכולות גם ב-Salesforce Service Cloud, כך שסוכנים אנושיים יכולים לגשת ל-AI ישירות משם.

השדרוגים הופכים את Amazon Connect לכלי רב-עוצמה לשירות לקוחות חכם, עם אוטומציה חלקית או מלאה לפי הצורך, ומתאימים במיוחד לשווקים כמו הודו, אמריקה הלטינית, אינדונזיה והפיליפינים.