AI לבד? 94% מהצרכנים רוצים אדם בתביעות
סקר חדש שמומן על ידי ההתאחדות האמריקנית לסוכני ביטוח עצמאיים מראה ש-87% מהצרכנים רואים בסוכן אנושי חיוני. אבל אולי הנתון הדרמטי יותר הוא שרק 6% מוכנים לסמוך על AI לבד במצבים קריטיים כמו תאונה או תביעה גדולה. הנתונים האלה, שמשתלבים עם סקרים נוספים בתחום, מאותתים שמגמת האימוץ של AI בענף הביטוח איטית יותר מהציפיות, והשילוב בין הגורם האנושי לטכנולוגיה הוא לא אופציה – הוא חובה.
בעולם שבו חברות ביטוח מהמרות בגדול על אוטומציה ו-AI, מסתבר שלקוחות עדיין חושבים פעמיים. סקר לאומי שמומן על ידי Independent Insurance Agents & Brokers of America חושף שאפילו כש-AI מתקדם, הלקוחות לא ממהרים לשחרר את הסוכן האנושי.
אז מה בעצם חושבים צרכנים על AI בביטוח?
הנתון המרכזי: 87% מהנשאלים אמרו שסוכן אנושי נותר חשוב להם. אבל איפה הקו? כאן זה נהיה מעניין. כששאלו על מצבי קיצון – תאונות, סופות או תביעות משמעותיות – רק 6% מהצרכנים אמרו שהיו מוכנים לסמוך על AI לבד. המשמעות היא שברגע האמת, 94% מהאנשים עדיין רוצים בן אדם בצד השני של הקו.
מצד שני, צרכנים לא נגד AI כשזה משרת אותם. 61% אמרו שהם נוטים יותר לבחור בסוכן שמשתמש ב-AI ובטכנולוגיה מודרנית, ו-67% רואים AI באור חיובי כשהוא מסייע לזהות פערי כיסוי, לענות מהר יותר על שאלות או לשפר שירות. אבל 39% מהקבוצה הזו ציינו שהתמיכה שלהם תלויה בכך שגורם אנושי יישאר מעורב בתהליך.
מה ה-AI באמת טוב בו? למשימות מהירות, לא החלטות מורכבות
הסקר, שנערך על ידי Mfour Data Research, מצא שה-AI מוסיף ערך בעיקר במשימות ממוקדות: השוואת הצעות מחיר, מענה על שאלות כלליות ועדכון סטטוס תביעות. לעומת זאת, החלטות מורכבות נשארות בתחום האנושי. גם כאן יש העדפה ברורה לערוצים: שיחות טלפון נותרו בראש הרשימה (28%), לפני דוא"ל (23%) והודעות טקסט (21%).
הנתונים מתיישרים עם מגמות רחבות יותר
הממצאים הללו עקביים עם סקרים אחרים בתחום. סקר של Insurity מפברואר 2026, שנערך בקרב יותר מ-1,000 מבוגרים בארה"ב, מצא שמידת הנוחות של הצרכנים בשימוש ב-AI משתנה מאוד לפי משימה: 46% מרגישים בנוח לתת ל-AI לייצר הצעת מחיר, אבל רק 16% מרגישים בנוח עם AI שמחליט על חידוש או ביטול פוליסה, ו-22% בלבד מרגישים בנוח עם AI שיגיש תביעה בשמם.
סקר נוסף של ERGO NEXT בקרב בעלי עסקים קטנים הראה דפוס זהה מהכיוון השני: 94% מהיזמים שמשתמשים ב-AI למחקר בנושא ביטוח עסקי אמרו שהם סומכים על המידע, אבל רובם עדיין פונים לגורם אנושי לכל מה שמעבר למחקר ראשוני.
מה זה אומר על השטח? קצב האימוץ איטי מהציפיות
הנתונים בקרב הסוכנים מראים פער מעניין. בעוד ששני שלישים מהסוכנים העצמאיים מתכננים להגביר את השימוש ב-AI בשנה הקרובה, רק 8% משתמשים בו כיום ביומיום. קווין ברנדט, מנהל Trusted Choice, סיכם את זה יפה: "ככל ש-AI מתקדם, סוכנים חייבים להבטיח שלקוחות יקבלו שירות מהיר ונוח, מבלי לאבד את ההדרכה והמומחיות האישית". הלקוחות, הוא אמר, "לא בוחרים בין טכנולוגיה לשירות אישי – הם דורשים את שניהם".
הקו התחתון
במילים אחרות, ה-AI מנצח בכל הקשור למהירות ויעילות, אבל במצבים המורכבים של החיים – אלה שבהם יש סערה, תאונה או תביעה גדולה – הלקוחות עדיין מעדיפים שחקן אנושי עם ניסיון. מי שחשב ש-AI יחליף את סוכני הביטוח כנראה יצטרך לחכות קצת יותר.