בטי AI: העוזרת הווירטואלית שמפחיתה עומס במוקד החירום של מחוז ליון

מערכת AI חדשה תטפל בשיחות לא דחופות בקנזס

מוקד החירום במחוז ליון, קנזס, השיק תוכנית פיילוט חדשנית: 'בטי' (Betty) - עוזרת וירטואלית מבוססת בינה מלאכותית שתטפל באופן אוטומטי בשיחות לא דחופות. המערכת התרחית, שפותחה על ידי החברה האמריקאית Hyper מסן פרנסיסקו, נכנסה לפעולה בתחילת דצמבר 2025 ומיועדת לסייע בצמצום העומס על המפעילים האנושיים.

איך זה עובד?

• בטי מטפלת ב-10 סוגים שונים של שיחות בסיכון נמוך, כולל תלונות על בעלי חיים, דיווחים על בעיות חנייה, או בקשות לקבלת מידע כללי שאינן דורשות התערבות דחופה
• כאשר מתקבלת שיחה לא דחופה, המידע הנמסר לעוזרת הווירטואלית מועבר מיידית למרכז החירום (LCECC) להמשך טיפול
• אם מזוהה מצב חירום או התקלעות לשיחה דחופה במהלך הדיאלוג, המערכת תעביר אוטומטית את השיחה למפנה אנושית מיומנת

יתרונות ויכולות מתקדמות

מיזם בן ארבעה חודשים זה בא לענות על אתגר משותף למרכזי חירום ברחבי ארה"ב: מחסור בכוח אדם מול עומס שיחות הולך וגדל.

"תעסוקה במוקד חירום היא משימה מורכבת הדורשת ידע נרחב על המחוז", מסבירה רוקסן ואן גונדי, מנהלת ה-LCECC. "המערכת החדשה תאפשר למפעילים שלנו להתמקד במצבי חירום תוך הפחתת הסחות הדעת משיחות משניות".

יכולות נוספות של המערכת כוללות:

• תמיכה בשלוש שפות: אנגלית, ספרדית וצרפתית (באמצעות זיהוי שפה אוטומטי)
• עלות הפיילוט: 16,200 דולר לארבעת חודשי הניסוי

תוצאות ראשוניות ומטרות

בשלושת הימים הראשונים לפעילותה טיפלה 'בטי' בלמעלה מ-200 שיחות. ואן גונדי מציינת כי אם המערכת תצליח להפחית 10% משיחות הלא-דחופות - תושג המטרה העיקרית. עם זאת, היא מדגישה כי חשובה לא פחות ההטמעה בקרב התושבים:

"אנחנו רוצים לוודא שהציבור ירגיש שהוא מקבל שירות איכותי, ושהמפעילים שלנו יראו בתוכנית כלי משמעותי".

המחוז ימשיך לעקוב אחר ביצועי המערכת ולבחון אפשרויות להרחבת השימוש בה בהתאם למשובים שיתקבלו.