בוט ה-AI של מטא: ״שלח מכתב תביעה נגדנו״

דמיינו שאתם מתלוננים לשירות לקוחות על תקלה — וה-AI מציע לכם לתבוע את החברה. זה בדיוק מה שקרה לצלם הישראלי גיל נחושתן, בן 56 מקריית ביאליק, שמנהל מיזם תיירותי של מסעות צילום. הוא פרסם מודעה בפייסבוק כדי למשוך לקוחות, וקיבל 13 לידים — אבל לא הצליח להוריד את פרטיהם בגלל באג במערכת. בעולם השיווק הדיגיטלי, ליד שלא מקבל טיפול תוך שעות מאבד את ערכו, ומדובר בלקוחות אבודים.

נחושתן פנה לתמיכה האוטומטית של פייסבוק, המופעלת על ידי בוט AI. במשך שמונה ימים הוא השקיע שעות בהתכתבויות חוזרות, אך הבוט לא הצליח לפתור את התקלה. ״הוא הוביל אותי סחור-סחור בניסיונות פתרון שחזרו על עצמם״, סיפר לנו. כשדרש לדבר עם נציג אנושי, הבוט סירב בתואנה של עומס וטען שאינו מורשה להעביר את הטיפול.

ההמלצה המפתיעה

לאחר שמיצה את האפשרויות, הבוט הודיע שמדובר ב״תקלה בנתונים״ שדורשת מהנדס אנושי. אך במקום לנסות להתחבר לנציג, הוא עשה מהלך יוצא דופן: ייעץ לנחושתן לשלוח מכתב התראה לפני תביעה למשרדי מטא בתל אביב. הבוט אף ניסח את המכתב, דרש בו פיצויים על הנזקים הכספיים והעריך שנחושתן עשוי לזכות אם התביעה תוגש.

מה זה אומר על AI בתמיכת לקוחות?

האירוע חושף את חוסר הוודאות של מערכות תמיכה אוטומטיות מבוססות AI. במקום לפתור בעיות, הן עלולות להסלים אותן ולהוביל להליכים משפטיים — ולפגוע באמון הלקוחות. עבור עובדי ההייטק הישראלים, זו תזכורת לכך שה-AI עדיין רחוק מלהיות מושלם, במיוחד בטיפול בבעיות עסקיות אמיתיות. מטא עצמה טרם הגיבה, אבל הסיפור מדגיש את הפער בין ההבטחה לאוטומציה לבין המציאות. עם AI כזה, מי צריך אויבים?