סוכני AI בשירות הלקוחות: המהפכה לצד סכנת ה'Agent Washing'
חברת Thrive מדגימה יישום מציאותי של סוכני AI לשיפור יעילות מרכזי שירות, אך דו"ח Gartner מזהיר ש-98% מ"הסוכנים" בשוק הם למעשה בוטים פשוטים שעברו "Agent Washing". סוכנים אמיתיים נדרשים לאוטונומיה מלאה, יכולת למידה ושילוב עם מערכות ארגוניות. התחזיות צופות צמיחה דרמטית בתחום עד 2028.
איך סוכני AI משנים את שירות הלקוחות – והאם הכל באמת אוטונומי?
חברת Thrive, ספקית שירותי IT וסייבר, משתמשת בסוכני בינה מלאכותית מבוססי ServiceNow כדי לייעל את מרכז השירות שלה. לפי סקוט סטיל, מנהל התפעול, המערכת מפחיתה ב-38% את הצורך בהעברת שיחות בין מחלקות, ומאפשרת למהנדסים להתמקד בבעיות מורכבות.
"חייבים לנהל את ה-AI כמו עובדים אנושיים" (סקוט סטיל, Thrive)
הסיכון: "Agent Washing" - מתי סוכן AI הוא באמת אוטונומי?
דו"ח חדש של Gartner מזהיר כי רק 130 מתוך אלפי" סוכני AI" בשוק הם אמיתיים. חברות רבות עושות "Agent Washing" - משווקות בוטים פשוטים כסוכנים אוטונומיים.
איך מזהים סוכן אמיתי?
- יכול לקבל החלטות עצמאיות ללא התערבות אדם
- מסוגל ללמוד ולהשתפר לאורך זמן
- מתקשר עם מערכות אחרות (ServiceNow, CRM וכו')
העתיד: 15% מההחלטות העסקיות יופעלו ע"י AI עד 2028
למרות האתגרים, Gartner צופה כי:
- עד 2028, 15% מההחלטות היומיות בארגונים ייעשו ע"י סוכנים אוטונומיים
- 33% מהאפליקציות העסקיות יפעילו יכולות Agentic AI
"הפוטנציאל אדיר, אבל דרושות הגדרות ברורות ותכנון מדויק" (יואב שוהם, מדען מ-SRI International).