AVA: ה-AI שמטפלת ב-444,000 שיחות 911 השנה
AVA, מערכת AI של חברת Aurelian, מטפלת ביותר מ-444,000 שיחות 911 לא-חירום השנה במרכז Lake County באינדיאנה עקב מחסור קריטי בכוח אדם. היא מאפשרת למוקדנים אנושיים להתמקד באירועים קריטיים, אך יכולה לנהל עד 300 שיחות בו-זמנית — ומעלה שאלות לגבי עתיד העבודה בתחום החירום.
מרכזי 911 בארה"ב קורסים תחת עומס שיחות ומחסור בכוח אדם — וה-AI נכנסת לזירה. במרכז Lake County באינדיאנה, מערכת בשם AVA (Automated Voice Assistant) של חברת Aurelian לקחה על עצמה השנה יותר מ-444,000 שיחות לא-חירום, שחררה מוקדנים אנושיים וגרמה לכולנו לתהות: האם זה העתיד?
אז מה הסיפור? מרכז Lake County 911 משרת 44 סוכנויות חירום, ו-70% מהשיחות שמגיעות אליו בכלל אינן שיחות חירום. AVA, שפותחה על ידי בוגרי אוניברסיטת שיקגו, Max Keenan ו-James Liu, מנהלת את השיחות הללו כדי שהמוקדנים יתפנו לטפל באירועים שבהם כל שנייה קובעת.
מנכ"ל Aurelian, Max Keenan, מסביר: "חשבנו שזה שימוש מצוין ב-AI כדי לעזור להם להתמקד יותר במקרי החירום האמיתיים ולהקדיש להם יותר זמן ואנרגיה, ולוודא שהקהילה מקבלת את התגובה הטובה ביותר." AVA יכולה לדבר עם עשרות אנשים בו-זמנית — במבחן, היא טיפלה ב-300 שיחות במקביל.
Mark Swiderski, מנהל מרכז Lake County 911, מציין שהמחסור בכוח אדם הוא קריטי — קשה למצוא אנשים שרוצים לעבוד בתחום הזה. "אם זה מאפשר לנו לענות לשיחה אפילו צלצול אחד קודם, אני חושב שזה עושה את העבודה", הוא אמר.
נכון לעכשיו, Aurelian משרתת יותר מ-60 סוכנויות בארה"ב, המייצגות למעלה מ-15 מיליון תושבים. אבל יש גם שאלות: האם AI יחליף עובדים? Swiderski מרגיע שזה לא תופס משרות מוקדנים כרגע, אבל צוות בודק את העבודה של AVA ומחפש דרכים נוספות לשלב אותה.
בקיצור, AVA לא באה להחליף מוקדנים — היא באה להציל אותם מטביעה בים של שיחות לא-דחופות.