Uber מפטרת 10% מעובדי השירות לקוחות בגלל AI
Uber מפטרת 10% מעובדי השירות לקוחות ומחזירה עובדים מרוחקים למשרד, כשהיא מייחסת את המהלך להתקדמות AI. זה קורה ברקע מגמה של חברות אחרות כמו IBM ו-Snap שביצעו קיצוצים דומים, ולמרות שמחקרים מראים ש-AI יכול לעזור לסוכנים אנושיים, מומחים טוענים שזה לא פתרון קסם לשירות לקוי.
Uber, ענקית הנסיעות, מפטרת 10% מעובדי צוות שירות הלקוחות הגלובלי שלה – ומאשימה את קפיצות המדרגה בתחום ה-AI. החברה הודיעה שעובדים מרוחקים יצטרכו לעבור לערים שבהן יש משרדי Uber ולעבוד שלושה ימים בשבוע, כחלק ממהלך לפשט את הפעילות ולחזק שיתוף פעולה פיזי.
מגה ית'אדקה, סמנכ"לית הפעילות הגלובלית, ציינה במייל פנימי ש-AI מציע "הזדמנות ענקית להאיץ תפוקה, לשפר איכות ולהרחיב פתרונות ללקוחות בקצב מהיר". לדבריה, כדי לשחרר את הפוטנציאל הזה, צריך ארגון אפקטיבי לשכב עליו של AI, ואי אפשר להרחיב טכנולוגיית קצה על תהליכים מפוצלים.
Uber מצטרפת לחברות כמו Block, IBM ו-Snap שביצעו קיצוצי משרות בשם AI השנה. בחודש שעבר החברה כבר פיטרה רבע מעובדי משאבי אנוש, אך אז נטען שזה לא קשור ל-AI. המנכ"ל, דרה קוסרושאהי, ציין שהחברה מאטה גיוס כדי להשקיע יותר ב-AI.
אבל לא כולם בטוחים ש-AI יפתור הכל. מחקר של אוניברסיטת סטנפורד מצא שכאשר AI סייע לסוכנים אנושיים, מספר הבעיות שטופלו לשעה עלה ב-15% – אך מומחים מדגישים שבסוף היום זה עניין של שיטות עסקיות יותר מאשר AI. אם חברה גרועה בשירות לקוחות בלי AI, היא כנראה תהיה גרועה איתו גם.
אז מה בעצם קרה כאן? Uber קוצצת משרות כדי להאיץ יעילות, אבל השאלה הגדולה היא האם ה-AI באמת ישפר את חוויית הלקוח – או רק יחסוך כסף. לעובדים זה אומר פחות משרות ויותר חזרה למשרד.