Uber מפטרת 10% מעובדי השירות בגלל AI

Uber הצטרפה רשמית לרשימת החברות שמפטרות עובדים בגלל AI. ביום רביעי הודיעה החברה על קיצוץ של 10% מכוח האדם בצוות ה-community operations שלה — מערך שירות הלקוחות הגלובלי. במקביל, עובדי החברה שעובדים מהבית קיבלו הודעה: עברו לעיר שבה יש משרד Uber ותגיעו שלושה ימים בשבוע.

במזכר פנימי לעובדים, כתבה Megha Yethadka, סגנית נשיא לפעילות קהילה גלובלית ב-Uber, שה-AI הוא "הזדמנות ענקית לנווט קדימה — לשפר איכות ולהגדיל קצב פתרון ללקוחות". אבל כדי לממש את הפוטנציאל, לדבריה, צריך לארגן את החברה מחדש: "אי אפשר לבנות טכנולוגיה חדשנית על תהליכים מפוזרים".

לא רק Uber

Uber מצטרפת השנה ל-Block, IBM ו-Snap שגם הן קיצצו משרות תוך ציון AI כסיבה. התופעה רחבה הרבה יותר — ומדוברת הרבה פחות.

ב-Microsoft, לדוגמה, צמצמו את מצבת עובדי שירות הלקוחות מכ-50,000 ל-40,000 בשנים האחרונות, תהליך ש-Judson Althoff, מנהל המכירות והשירות של החברה, אמר שחוסך להם כ-750 מיליון דולר בשנה. "אם משהו קרה עם ה-Xbox של הילד בשלוש בלילה, אנחנו יכולים לפתור את זה עכשיו עם AI", הוא אמר.

Hyatt פיטרו בשנה שעברה 30% מצוות התמיכה הפנימי ביבשת אמריקה. בנק Commonwealth Bank of Australia קיצץ מאות עובדים מצ'אט התמיכה — וחסך עשרות מיליוני דולר בשנה.

מה בעצם קורה פה?

התשובה הפשוטה: חברות מחליפות את שכבת התמיכה הראשונה (tier 1) — אותן שאלות שגרתיות של "מה היתרה בחשבון", "אפשר לשנות טיסה" ו"עד מתי אתם פתוחים" — בצ'אטבוטים ומערכות AI אוטומטיות. העובדים שמטפלים בפניות האלה הם הראשונים ללכת.

According to Forrester, כמחצית מתפקידי שירות הלקוחות צפויים להיפגע עד 2030. בעולם, הפגיעה הקשה ביותר צפויה במדינות כמו הפיליפינים, שבהן חברות מערביות מיקמו מוקדים גדולים של תמיכה שגרתית.

מחקר מאוניברסיטת סטנפורד מצא שכש-AI מסייע לסוכנים אנושיים (לא מחליף אותם), מספר הפתרונות לשעה עולה ב-15%. אבל זה בדיוק העניין — ה-AI מועיל למי שנשאר, לא למי שעוזב.

מה זה אומר על Uber

מנכ"ל Uber, Dara Khosrowshahi, כבר אמר לאחרונה שהחברה מאטה גיוסים כי היא משקיעה יותר ב-AI. בחודש שעבר החברה כבר פיטרה רבע ממחלקת משאבי אנוש וגיוס — כ-1% מתוך 34,000 עובדים גלובליים — אבל אז טענו שזה לא קשור ל-AI. הפעם, אין מקום לספק: AI הוא הסיבה הרשמית.

בפועל, Uber כבר מפנה משתמשים להגיש בקשות תמיכה דרך האפליקציה, שם הם פוגשים צ'אטבוט AI. מי שמצליח בכל זאת לדבר עם בן אדם, מוצא את עצמו ממתין יותר.

האם AI ישפר את השירות?

זאת השאלה שמומחים בתעשייה שואלים בלי לענות עליה. Emily Potosky, אנליסטית בכירה ב-Gartner, קראה לזה "שאלת מיליון הדולר". לדבריה, "בסוף זה עניין של פרקטיקות עסקיות, לא של AI. אם חברה נותנת שירות גרוע בלי AI, היא כנראה תיתן שירות גרוע עם AI".

Max Ball מ-Forrester הוסיף ש"כמעט אף חברה לא מוכנה עדיין להעביר את המפתחות של שירות הלקוחות ל-AI לחלוטין". הן מתכננות להפוך את ה-AI לכלי עזר, לא תחליף מלא — בינתיים.

אז נכון, Uber לא המציאה את הגלגל: חברות קוצצות משרות תמיכה כבר שנים. אבל כשהחברה מפטרת 10% מהצוות ומצהירה בגלוי שהסיבה היא AI — זה כבר לא טרנד שקט. זה שוק עבודה שמשתנה, ודי מהר.