מחקר Hi Marley: לקוחי ביטוח לא סומכים על AI בטיפול בתביעות
מחקר Hi Marley שסקר 2,550 איש בארה"ב ובקנדה חושף פער עמוק: 85% מחברות הביטוח מאמינות ש-AI יחזק את אמון הלקוחות, בעוד רק 40% מהלקוחות מסכימים. אמון צונח ל-45% כשה-AI מטפל בתביעות. הדו"ח מדגיש ששימור אפשרות הגישה האנושית קריטי, במיוחד ברגעים קריטיים.
כולם מדברים על AI בשירות לקוחות, אבל בביטוח זה סיפור אחר כשזה מגיע לדברים שחשובים באמת. מחקר חדש חושף פער חד בתפיסות: חברות הביטוח אופטימיות, הלקוחות – פחות, במיוחד כשב-AI נוגע לתביעות.
מהמחקר: מספרים שעושים רעש
הפלטפורמה האמריקאית Hi Marley פרסמה סקר שבוצע בקרב 550 בכירים מתעשיית הביטוח הכללי (P&C) ו-2,000 בעלי פוליסות בארה"ב ובקנדה. התוצאות מדברות בעד עצמן: 85% מחברות הביטוח מצפות ש-AI יחזק את אמון הלקוחות. לעומת זאת, רק 40% מלקוחות הפוליסות מסכימים – ויותר מכך, רבים חושבים שה-AI דווקא יפחית את האמון שלהם בספקית שלהם.
עוד עולה מהסקר כי 65% מחברות הביטוח מתכננות להגדיל השקעה ייעודית ב-AI במגוון תפקידים. אבל הלקוחות? כמחצית בלבד אמרו שהם סומכים "ברובו" או "במלואו" שהמבטח שלהם ישתמש ב-AI באחריות.
מה באמת מפחיד את הלקוחות?
העניין הוא לא ה-AI עצמו. כ-שני שלישים מבעל הפוליסה אמרו שהדאגה הגדולה שלהם היא לא ה-טכנולוגיה, אלא הפחד שלא יוכלו לפנות לאדם כשזה חשוב. 90% אמרו שידע מתי הם מתקשרים עם AI הוא "חשוב מאוד" או "קריטי" עבורם.
והדאגה הזו מוגדרת לפי משימה. בעוד ששני שלישים מבעלי הפוליסות אמרו שהם סומכים על AI לספק תשובות לשאלות כלליות על ביטוח או פרטי כיסוי – האמון הזה צונח חדות ל-45% בלבד כשזה מגיע למידע הנדרש להגשת תביעה נכון. "האתגר החברות המבטחות הוא לזהות היכן AI מפחית חיכוך מבלי להסיר שיקול דעת ואמפתיה," אמרה Stephanie Behnke, מנהלת תובנות בתעשייה ובשוק ב-Hi Marley ומחברת-שותפה לדו"ח. "בניית ושמירה על אמון הלקוחות תלויה בביטחון שבעל הפוליסה יוכל לגשת לאדם כשצריך לעזור בהחלטות חשובות, לדייק מידע ולתתמוך במצבים רגשיים."
תמונת מצב: חוויה בפועל vs ציפייה
למרות הספקנות, בעלי פוליסות שכבר השתמשו בערוצים הנתמכים על ידי AI לתקשורת עם המבטח שלהם הגיבו בצורה חיובית: 91% אמרו שהם היו מרוצים מהחוויה. הדו"ח מוצא שהקבלה והנוחות עם AI-תקשורת תלויות מאוד היכן AI משמש, כמה שקיפות יש, ואם אדם נגיש כשהכי חשוב.
הקו שצריך לצייר: ההחלטה בידיים אנושיות
Dave Fernandez, מנהל תביעות ראשי ב-Kingstone Insurance, צייר גבול ברור: "AI יכול לתמוך בהחלטות כיסוי, קביעות אחריות, החלטות תשלום ומשא ומתן, אבל הוא לא צריך להיות מקבל ההחלטות."
Saurabh Saraf, קצין דיגיטל ראשי ב-Amica Insurance, העלה דאגה שמעבר לאמון: אם אימוץ AI יהפוך לאוניברסלי, הטכנולוגיה עצמה מפסיקה להיות מבדלת. "אנחנו צריכים לוודא שזה לא יהפוך למירוץ למטה, שבו לדבר איתנו מרגיש שונה מלדבר עם כל מבטח אחר. השאלה האמיתית היא מה אנחנו עושים כדי להישאר מובחנים ברגע שלכולם יש גישה לאותה יכולת בסיסית."
אז מה נשאר? הדו"ח מסכם שחוויית AI מוצלחת מוגדרת על ידי תוצאה, לא רק דיוק. וברגע שחברת ביטוח מחליטה לשלב AI, אולי היא צריכה קודם כל לוודא שללקוח תמיד תהיה דרך לדבר עם אדם – במיוחד כשב-AI מגיע לחשבון.