שירות המס האמריקאי משלב סוכני AI להגברת יעילות

שירות המס הפנימי של ארה"ב (IRS) מתחיל לפרוס את תוכנית סוכני ה-AI Agentforce של Salesforce במספר מחלקות מרכזיות, זאת על רקע קיצוץ משמעותי בכוח האדם. ההכרזה מגיעה לאחר ירידה של 25% במספר העובדים – מ-100,000 לכ-75,000 עובדים השנה, כתוצאה מפיטורים בממשל טראמפ.

המחלקות המעורבות והמטרות

Agentforce ייושם במשרד היועץ הראשי (Office of Chief Counsel), בשירותי תומך משלמי המסים (Taxpayer Advocate Services) ובמשרד הערעורים (Office of Appeals). על פי פול טייטום, סגן נשיא בכיר לפתרונות ציבוריים גלובליים ב-Salesforce, הפרויקט בא להשלים ולהגביר את עבודת המחלקות הללו לאחר שנים של מודרניזציה ראשונית של פלטפורמות טכנולוגיות בסיסיות.

הסוכנים ישמשו למשימות כמו סיכום תיקים וחיפוש מידע, במטרה להשלים בקשות לקוחות במהירות רבה יותר. טייטום מדגיש כי Salesforce אינה תומכת בעיבוד עיוור של דוחות מס באמצעות AI ללא מעורבות אנושית לבדיקה והשלמה. "יש הרבה מחסומי בטיחות (Guardrails) המוטמעים בסוכנים – הם אינם מורשים לקבל החלטות סופיות או לפזר כספים", הוא אמר.

דעות מרכזיות בארגון

רוב פיצפטריק, יועץ בכיר (טכנולוגיה) במשרד היועץ הראשי של ה-IRS, ששירת בארגון 38 שנים, טוען כי הגיע הזמן המתאים לשילוב הטכנולוגיה. ב-2023 החל ה-IRS בתהליך מודרניזציה של מערכות מיושנות, ובתחילה התנגד פיצפטריק לשימוש ב-AI. כעת הוא רואה בכך הכרח תחרותי: "זו תהיה רשלנות אם לא נתחיל עכשיו להשתמש בכלי AI כדי להתחרות במשרדי עורכי דין".

פיצפטריק מתאר את השינויים כבלתי נמנעים, ומציין כי הפיטורים נובעים מגורמים רבים מעבר לאימוץ AI. "כולנו חייבים להבין שהשינוי מגיע. או שאתה מאמץ אותו, הופך יעיל יותר ומייצר יותר עבודה – או שאתה עוזב".

תמונה רחבה

המהלך משקף מגמה גוברת של סוכנויות ממשלתיות המשלבות AI בתהליכי עבודה, מה שמסייע לחברות כמו Salesforce להרחיב את בסיס הלקוחות ולהדגים שימושים בקנה מידה גדול. המטרה: לסייע לעובדים מוטרדים לעבד בקשות לקוחות ביעילות גבוהה יותר.