Salesforce קיצצה 4,000 משרות — ומוקדי השירות בחו״ל גדלים בזכות AI

כשמארק בניוף, מנכ״ל Salesforce, הכריז בספטמבר 2025 על קיצוץ של 4,000 משרות בשירות הלקוחות, הוא אמר בפשטות: ״אני צריך פחות ראשים.״ אבל אם חשבתם שזאת תחילת הסוף עבור מוקדי השירות האנושיים, כדאי שתחשבו שוב. נתונים חדשים מראים שתעשיית המוקדים בחו״ל, במיוחד בפיליפינים, דווקא גדלה — וזאת למרות פריחת ה-AI.

לפי הכלכלן הראשי של Apollo, טורסטן סלוק, בין 2016 ל-2025 תעסוקת המוקדים בפיליפינים כמעט הכפילה את עצמה ל-2 מיליון עובדים. במקביל, שיעור האבטלה בפיליפינים ירד מ-9% ל-5%, ובהודו מ-7% ל-6%. ״אם AI היה מחליף עבודות צווארון לבן בקנה מידה גדול, הייתם מצפים לראות את זה קודם בפיליפינים ובהודו,״ כתב סלוק בפוסט בבלוג שלו. ״במקום זאת, שיעור האבטלה בשתי המדינות ממשיך לרדת.״

איך זה מסתדר עם התחזיות ש-AI יחליף משרות? כאן נכנס לתמונה פרדוקס ג׳בונס — תופעה כלכלית מהמאה ה-19. ב-1865, הכלכלן ויליאם סטנלי ג׳בונס הבחין שמנוע הקיטור של ואט הפך את הפחם ליעיל יותר, אבל צריכת הפחם דווקא עלתה כי האנרגיה הפכה זולה יותר. בעולם ה-AI, אותו עיקרון: ככל שהטכנולוגיה הופכת את עבודת המוקדים למהירה וזולה יותר, חברות קונות יותר ממנה, לא פחות.

״עלות נמוכה יותר לאינטראקציה לא אומרת פחות אינטראקציות,״ הסביר סלוק. ״זה אומר יותר לקוחות שמטופלים, יותר ערוצים שנפתחים ויותר שווקים ששווה להגיע אליהם. הטכנולוגיה שאמורה הייתה לכווץ את התעשייה היא זו שדוחפת את ההתרחבות שלה.״

וזה לא רק במוקדים. לפני עשור, ״סנדק ה-AI״ ג׳פרי הינטון חזה שרדיולוגיה תתבצע על ידי מכונות. אבל בפועל, מספר הרדיולוגים בארה״ב גדל ב-10% בעשור האחרון. ״יש לנו מחסור עצום ברדיולוגים,״ אמר כריסטופר הרפר, כלכלן ופרופסור למנהל עסקים מאוניברסיטת וירג׳יניה. ״ההפך הגמור מהתחזית.״

מחקר מ-2023 של אריק בריניולפסון, מנהל מעבדת הכלכלה הדיגיטלית ב-Stanford, מצא ש-AI הגדיל את הפרודוקטיביות של נציגי שירות הלקוחות ב-14% לשעה. מחקר קודם שלו הראה שתכונת AI לתרגום מודעות ב-eBay הגדילה את הייצוא הבינלאומי ב-17.5%. ״מה שאנחנו רואים עכשיו בנתונים עשוי להיות גרסה מודרנית של אותה תופעה,״ אמרה אמה הרינגטון, פרופסור לכלכלה מאוניברסיטת וירג׳יניה. ״אנחנו יכולים לסחור בעבודה ביתר קלות בין מדינות כששפה נסחרת בצורה חלקה יותר.״

אבל יש גם צד שני. בנג׳מין שסטאקופסקי, סוציולוג ופרופסור למדעי המידע מקורנל, טוען ש-AI עדיין לא מוכן להתמודד עם בעיות מורכבות, ובני אדם חווים ״עייפות מוח״ מעומס יתר. AI יכול להגדיל את מספר הלקוחות שנציגים מטפלים בהם, אבל למגבלות אנושיות יש גבול.

אז מה המשמעות עבור תעשיית ה-AI ושוק העבודה? חברות כמו Salesforce ו-Apple ממשיכות להעסיק עובדים זולים בחו״ל, כי זה חסכוני ויעיל. העבודה בחו״ל זולה משמעותית: המשכורות של עובדי המוקדים בפיליפינים נעות בין 15,000 ל-120,000 פזו פיליפיני לחודש — כ-243 עד 1,948 דולר — בעוד שהממוצע בארה״ב עומד על כ-2,866 דולר לחודש, לפי Indeed.

ה-AI לא מחליף את כולם — הוא משנה את האופן שבו עובדים. Brookings Institution העריך ש-86% ממשימות נציגי שירות הלקוחות הן בעלות פוטנציאל אוטומציה גבוה, אבל הנתונים מראים שהביקוש דווקא עולה. עבור עובדי ההייטק בישראל, זה מרמז שהביקוש למקצועות מסוימים יגדל, בעוד אחרים ישתנו — אולי יהיו יותר תפקידים שמשלבים AI עם מגע אנושי.

בסופו של דבר, פרדוקס ג׳בונס מציע שה-AI לא יקטין את התעסוקה, אלא ירחיב אותה בדרכים חדשות. אז אולי ה-AI לא יחליף את כולם, אבל הוא בהחלט משנה את כללי המשחק — וחברות כמו Salesforce יודעות לנצל את זה.